处理顾客抱怨的方法 如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨 一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1 企业希望的服务水准 2 企业能够提供的服务水准 3 企业实际提供的服务水准 4 顾客感受到的服务水准 5 顾客希望的服务水准有期望才有抱怨 朋友的口碑+ 服务承诺+ 顾客需求= 顾客期望 高品质的商品+ 服务承诺+ 规范化作业= 实际服务 实际提供的服务 顾客的希望- 顾客很满意 实际提供的服务= 顾客的期望- 顾客基本满意 实际提供的服务 顾客的期望- 顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满 表现出来, 而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么 1 希望得到认真的对待 2 希望有人聆听 3 希望有反应, 有行动 4 希望得到补偿 5 希望被认同, 被尊重当顾客不满意时 4% 的顾客会说出来 96% 的顾客会默默离开 90% 的顾客会永远也不买这个品牌或关注这 家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给8-12 个顾客。这8-12 个顾客还会把这个信 息传递给20 个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的
