第四章 客户满意与客户忠诚管理从毛驴拉宝马看客户满意度 * 2用毛驴拉宝马的新闻 据城市快报报道：8月30日，北京街头上 演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大 路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过 这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”， 周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的 黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解 决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上 还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴 子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶 着毛驴奋力向前走。 * 3 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车 后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的 出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但 未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认 可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好 否则更换或退车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能 得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆 宝马一直走到杭州的宝马经销商处。” * 4城市快报记者在采
