客房管理课程 第六章 客房服务质量管理 1学习目标 知 知 识 识 目 目 标 标 ： ： 了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式； 熟悉对客服务基本模式； 了解客房服务项目及服务规程； 掌握提高客房服务质量的途径； 能力目 能力目 标 标 ： ： 能规范灵活做好各项对客服务工作； 能根据客人需要提供个性化服务； 能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题 2本章目录 第一节 宾客类型与服务方式 第二节 对客服务基本模式 第三节 对客服务项目与规程 第四节 客房服务发展趋势个性化服务 第五节 提高客房服务质量的途径 第六节 客房部常见问题与对策 3 第一节 宾客类型与服务方式 案例 案例 导 导入 入 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生 心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来 ，一
