* 港铁公司 Page 1 卓越服务培训课程要达到优质乘客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会 怎样才能达到优质服务 怎样才能达到优质服务课程目的 课程目的服务基本守则 服务基本守则 待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范一、待客之道 一、待客之道 提供优质的乘客服务是地铁运营的核心 提供优质的乘客服务是地铁运营的核心 为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重二、服务核心元素 二、服务核心元素 乘客服务有五个核心元素，包括： 乘客服务有五个核心元素，包括：1. 1. 正面的服务心法 正面的服务心法 正面开朗 体贴关心 积极承担 将心比心2.安全及清洁 时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成 威胁 保持地铁环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维
