精选优质文档-倾情为你奉上服务营销是赢得顾客信赖的桥梁服务营销是企业市场营销的重要组成部分。所谓服务营销是指一切能增加产品附加值来便利消费者的新举措，如服务项目的增加，服务态度的改善，服务设施的改进及服务方式的推陈出新等。 现代产品的整体概念包括三个层次：核心产品、形式产品和附加产品。而附加产品就是指顾客在购买产品时所得到的附加服务或利益，如提供信贷、免费送货、安装、保养、保换、售后服务等。随着消费水平的提高，消费的需求将日益多样化，高档化。这就要求企业对消费者的服务方面应该不断创新，向消费者提供更多更好的附加利益，以创造企业经营特色，创造消费者消费需求。所以企业必须适应这种需求，为消费者提供优质服务，这不但能增强企业竞争力，还会赢得较高的服务效益。现代市场竞争已由原来的产品成本、质量、价格之间的“第一次竞争”转向了满足消费者心理、精神上满足的“第二次竞争”服务。美国IBM公司最先发现，用户购买计算机不仅是购买进行计算的工具设备，而主要是购买解决问题的服务，用户需要使用说明、软件程序、快速简便的维修方法等。因此，该公司率先向用户提供一套计算机体系，包括硬件、
