精选优质文档-倾情为你奉上服务质量培训暗访手册酒店管理公司拟邀请专家来酒店对管理和服务质量进行全方位暗访，通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。为做好迎检工作，同时有效提升管理水平和服务质量，人力资源部特制定酒店暗访手册，供各部门参考学习后严格对照开展自查工作。暗访者特征A、穿戴与所携带的物品与五星级酒店相配套；B、通常乘坐出租车抵店，有一个行李箱，内装一定数量的衣物（可能有几件为脏的，甚至留有顽渍）及其他物品，行李箱具有一定的重量；C、注意入住人员的有效身份证件，特别是湖南的身份证或护照；D、可能会在入住期间设制故障、特殊服务及遗留物品；如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等， E、有适量的外币，要求外币兑换服务。一、抵店前（一）房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间： （1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；
