中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系(共68页).doc

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精选优质文档-倾情为你奉上中国移动呼叫中心运营管理指标体系（V1.0）中国移动通信集团公司2007年12月目录 1. 总则1.1. 概述随着中国移动通信市场的不断开放，竞争程度日趋激烈，客户对服务便捷性要求日益提升，呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。在规模扩大的同时，中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理，创新运营模式，体现自身在企业

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