物流顾客服务(共14页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第八章 物流顾客服务第一节 绪论 企业收入性的核心为拉拢和保持顾客。 调查数据显示，美国企业的每日顾客离去率为10%30%。 如果能够减少顾客离去率5%，每年收入将会增加到60%95%。 因此，所有物流系统的设计和运营中，顾客服务无疑是最重要的组成因素。 物流管理的使命是提供能够满足顾客服务要求的手段，即，物流之最终目的为让顾客满意。 很多成功的公司调查和设定内部服务标准，让所有员工认识到为了其他人提供服务的重要性。这种活动的目的为，营建链接组织内所有阶段员工与市场（顾客）的顾客链。第二节 顾客服务之定义 1服务的定义 省略 2顾客服务的定义 顾客服务的作用为；在销售者和服务者之间，通过财货和服务的移动，创出时间和场所的效用。即，企业物流功能之作用为，让顾客能够获得产品或服务。 图 8-2 顾客服务概念图顾客服务营销服务价额服务适当价格、价格下调、打折和赠品等的比率商品服务提供符合顾客需求的商品