情境二 客房清洁与服务 山东旅游职业学院 闫雪梅学习目标 n 知识目标 n 明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。 n 掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要 求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。 n 熟知客房部各项服务的工作流程和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。 n 能力目标 n 能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整 理 n 能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整 理、夜床服务、加床、物品输送、洗衣收送、Mini吧服务、擦鞋服务等 n 能担任楼层服务员做好个性化服务提供，会搜集宾客信息，能提供管家服务 n 能完成客房计划卫生清洁项目，如玻璃清洁、家具上蜡、床垫翻转等 n 能作为领班进行查房工作，能实施计划卫生的清洁，做好卫生质量控制 n 能担任客房服务中心负责电话接听、钥匙收发、客用品租借服务、遗留物品处理、客房报 修工作 n 能处理客房服务特殊问题，如住客房开门、DND房服务、客人投诉等 n 按照国家职业
