五、情绪管理： 1、小组讨论：客服工作中的常见情绪 2、情绪来了怎么办？ 3、情绪调适五大步骤生气、愤怒 忧郁、难过 害怕 无助感、无力感 哀伤 焦虑 小组讨论：客服工作中的常见情绪工作中常见情绪: 1、认清愤怒的原因和真相 愤怒的三个真相 愤怒是拿别人的错误来惩罚自己 愤怒是为了自我保护 愤怒是后悔的前奏工作中常见情绪: 2、克服忧郁，找回快乐 忧郁令人觉得不快乐 人无近忧必有远虑 人会漫无目的地担心、害怕 如何克服忧郁 找出真正忧虑之所在 挖掘事情的正面意义 把注意的焦点转向内在心灵工作中常见情绪: 3、难过表示人有责任感 难过是一种普遍情绪 难过是种非常普遍的 情绪，每一个人多多少少都曾 经有过。难过的时间有时候很 长，有时候很短；难过的程度 有时候很强烈，有时候很微 弱。 难过经常与其他情绪共现 难过可以变成一种有用的情绪 难过不必负任何责任 难过常成为一种禁忌，不能表达 难过与哀伤的关系十分密切工作中常见情绪: 4、哀伤让人身心都生病 发泄情绪要适可而止 对于一切的情感，大家不要去控制它、压抑它，而要让它自然地发泄，但 是要“适可而止”。 哀伤是疾病的主要原因 哀伤是疾病的主
