1、竞 争 性 磋 商采 购 文 件磋商编号：SZYX2017-Y-C-002采购单位：苏州工业园区计算机信息中心磋商内容：苏州工业园区政务服务大厅智能客服（机器人）建设采购类别：服务类（其他）苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司2017 年 8 月苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 SZYX2017-Y-C-0021一、竞争性磋商公告苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司受苏州工业园区计算机信息中心的委托，就其所需要采购的苏州工业园区政务服务大厅智能客服（机器人）建设在国内组织竞争性磋商采购。欢迎符合磋商采购文件资格条件的供应商前来参加磋商。一、项目编号：SZYX2017-Y-C-002二、项目名称：苏州工
2、业园区政务服务大厅智能客服（机器人）建设三、项目预算：人民币柒拾伍万元整（￥750000.00）四、参加竞争性磋商的供应商资格要求：1、具有独立承担民事责任的能力；2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； 4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； 5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；6、法律、行政法规规定的其他条件。五、参加磋商报名及领取磋商采购文件时间：自公告发布之日起至 2017 年 8 月 25 日（8：3016：30，节假日除外） ，磋商采购文件售价：人民币贰佰元整，只有向采购代理机构报名登记并获取本次磋商采购
3、文件后才可参加磋商。六、参加磋商报名及领取磋商采购文件地点：苏州市三香路万盛大厦 13 楼 B 座；七、领取磋商文件时请提供以下材料复印件并加盖公章：1、营业执照副本、税务登记证副本复印件（已进行“三证合一”的提交营业执照副本） ；2、代理人身份证复印件； 八、磋商时间、地点：1、递交磋商响应文件的时间：2017 年 8 月 29 日 15：0015：302、递交磋商响应文件的截止时间：2017 年 8 月 29 日 15：30苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 SZYX2017-Y-C-00223、磋商时间：2017 年 8 月 29 日 15：304、磋商响应文件递交及磋商地点：苏州工业园区
4、旺墩路 168 号市场大厦 2 楼苏州工业园区公共资源交易中心会议室九、联系及监督：采购代理机构联系人：金健联系电话/传真：0512-68361806、68364647*8003/68360157采购联系人：张工联系电话：0512-66680409政府采购监督电话：0512-66681170本磋商文件的公告期限为五个工作日。请贵单位领取本次磋商采购文件后，认真阅读各项内容，进行必要的磋商准备，按文件的要求详细填写和编制磋商响应文件，并按以上确定的时间、地点准时参加磋商。十、本次采购的相关信息刊登在苏州市政府采购网，成交公告亦是刊登在此媒体，敬请各供应商注意。苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 S
5、ZYX2017-Y-C-0023二、磋商采购文件苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司受苏州工业园区计算机信息中心的委托，就其所需要采购的苏州工业园区政务服务大厅智能客服（机器人）建设在国内组织竞争性磋商采购。欢迎符合磋商采购文件资格条件的供应商前来参加磋商。一、 采购编号：SZYX2017-Y-C-002二、 项目名称：苏州工业园区政务服务大厅智能客服（机器人）建设三、 采购内容本次拟采购 1 套智能机器人问答系统，供应商须在该软件系统产品的基础上，按照技术及服务要求提供相关定制集成开发服务。四、 技术及服务要求(一) 服务要求1. 建设目标为了大力推进园区“互联网+政务服务”建设，建成园区互联网
6、端的政务服务大厅，形成园区政务服务的统一发布、统一受理、统一服务的综合服务平台，将依托园区“三通” （企业通、居民通、政务通）建设园区政务服务平台。根据平台定位，平台将直接面对包括企业和个人在内的众多用户。由于平台将未来将全面整合本区域政务服务事项，面向用户群体庞大而复杂，用户对于具体政务服务及系统功能使用等必然会存在大量咨询需求。一方面，目前暂无统一的咨询服务应答机制，难以提供快速响应的统一的标准化应答；另一方面，在咨询中大量存在的是简单型重复性问题，单纯采用人工应答方式将造成大量资源浪费。因此急需通过信息化手段，建设智能机器问答，来解决没有快速反馈用户问题的渠道问题。同时，降低具体业务人员
7、在应对简单重复性问题的工作强度。使用智能机器人问答系统，无需增加人力资源的同时，又能保障随时随地解决用户的问题咨询。目前苏州工业园区对自有数据的建设比较完善，目前需要将自身数据做更好的利用。因此，需要将这些数据加以利用，以获得更高服务价值。网站智能机器人无疑是利用自身数据，更好服务用户的一个良好途径。本期的建设目标如下：通过技术手段，在 WEB 官网建设智能机器人问答功能，并且使机器人具有自我学习能力，经过知识的积累和沉淀，越来越智能化、人性化。同时，对用户访问网站机器人问答系统的用户行为进行记录和分析，根据统计和分析结果，为网站优化提供建议参考，为苏州工业园区的服务及设施改善提供辅助决策等。
8、2. 业务功能要求智能机器人客服系统需包含的功能包括但不限于如下：(1) 机器人客服的问答知识库包括一个行业知识库（具备可扩展能力） 。(2) 机器人客服智能问答系统需要实现功能，包括智能分词、语义分析、在线学习、输入纠错、问题判定和类别划分等。(3) 机器人客服智能问答系统需要能实现如下模式的政务服务：a. 根据访客的问题提供直接政务咨询；b. 根据访客的问题，通过引导实现业务办理；c. 对于复杂政务事项，实现办理导航；d. 能实现政务办事查询；苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 SZYX2017-Y-C-0024(4) 机器人客服支持多方式提供政务知识服务，对于访客的输入能实现动态优化补全；
9、对于相似问题能智能引导客户；对不同问法的问题能实现自动识别；能提供丰富的第三方接口，可集成各个业务系统的政务信息。(5) 机器人客服系统支持今后可扩展至通用问答服务（云服务） ，诸如百科知识、天气、日期等。(6) 机器人客服系统能今后可扩展实现灵活的交互界面展示，实现包括地理信息、热点问题、人物信息等常见问题模式。(7) 机器人客服系统支持灵活的后台管理功能，包括能对知识库、知识维度、问答历史、数据采集和维护等进行管理。(8) 机器人系统支持对用户的访问行为进行统计、分析。3. 系统技术要求供应商必须采用 J2EE 架构完成智能机器人客服项目的平台建设、数据集成、前端展现等工作。主要技术要求如
10、下：(1) 采用成熟体系架构，建立高效、智能的机器人客服系统，并能提供接口供二次开发；(2) 建立规范、易用、易维护的数据采集、数据接入规范，实现知识库的灵活扩展；(3) 性能方面平台需保证高可用性与高安全性，系统应具有业务连续性，系统的可使用率应保持在总运行时间的99.99%。性能方面至少保证：至少支持 3000 个用户同时在线，200 个用户同时访问。(二) 服务团队及管理要求1. 总体要求(1) 供应商提供的项目实施团队成员必须为本次所购智能机器人客服产品原厂人员。(2) 供应商项目组成员必须经过苏州工业园区的认可后才可以成为项目组的正式成员，且苏州工业园区可以根据各人员的具体工作表现，
11、提出人员更换要求。供应商需在 10 个工作日内及时提供具有相应能力的替代候选人。(3) 供应商应保证参加本项目实施人员的稳定性，原则上项目人员不得变动，如供应商因特殊情况需要进行人员调换，须获得苏州工业园区书面同意。(三) 开发服务方案要求要求供应商在投标响应时提供初步的开发服务方案，方案内容包括但不限于对开发需求的理解、开发实施方案、开发实施计划、服务团队人员构成及资质情况、过往业绩以及服务水平承诺、服务流程、服务级别等内容。待供应商确认后，对服务方案进行细化，经技术部确认后按照服务方案执行。(四) 实施过程要求合同签订后实施人员于 5 个工作日内进场。在项目正式开始实施之前，供应商的负责人
12、、双方确定的项目经理、苏州工业园区的项目负责人等共同召开项目启动会，会上需要确定项目实施计划、项目工作和管理方案，形成会议纪要，后续项目建设以此为准实施。供应商在项目实施过程中，每个开发阶段都应至少包含如下几个过程：(1) 需求分析：用户界面原型设计、需求分析具体要求：供应商需根据苏州工业园区的需求要求，基于自身的项目经验给与优化建议，对于所有涉苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 SZYX2017-Y-C-0025及到用户界面的制作用户界面原型供苏州工业园区方确认，高效准确的完成业务需求到系统需求的转换，为项目实施提供明确的、技术人员易于理解的需求分析规格说明书并通过苏州工业园区审定。(2) 设
13、计：项目集成方案、数据接入、接口设计方案具体要求：供应商需和苏州工业园区技术人员一起确定系统概要设计、应用逻辑架构和部署架构，制定和细化项目的设计方案并通过苏州工业园区审定。(3) 编码：本次开发涉及到与苏州工业园区某些信息系统有接口交互，需要开发交互接口中本系统中需开发的内容具体要求：供应商应严格根据苏州工业园区审定的系统设计方案对代码和数据库进行编码开发，编写代码时需严格准守苏州工业园区提供的系统编码规范，并在开发同时出具详细的设计文档。(4) 测试：内部测试及 bug 修复；性能测试及调优；UAT 测试支持及 bug 修复具体要求：供应商应进行单元测试、流程集成测试、系统集成测试、版本变
14、更仿真测试、性能测试，协助苏州工业园区进行用户验收测试，并对测试过程中的问题进行修复。(5) 上线：切换上线试运行具体要求：供应商应无条件遵循苏州工业园区关于版本控制方面的要求，保证每次变更生产系统后必须留存一套与当前生产系统版本完全一致的源代码，并在源码 SVN 服务器上针对该版本打标记，写明注释，说明本次变更涉及的范围，这套源代码将作为后续优化开发的基准源代码。(五) 交付文档要求1. 供应商应在项目过程中根据苏州工业园区要求提交以下交付物，以通过苏州工业园区审核为准(1) 进场后 5 个工作日内，需提交： 项目实施计划 项目工作和管理方案(2) 进场后 20 个工作日内，需提交： 系统架
15、构方案(3) 各个实施阶段均需提交的文档： 需求分析说明书 软件源代码 集成测试案例和测试报告 系统上线切换方案和实施细则 系统生产环境部署手册(4) 需定期召开周例会，不定期召开项目组重要沟通会，并提交： 周例会会议纪要（包括进展报告）苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 SZYX2017-Y-C-0026 沟通会会议纪要(5) 系统建成后的相关配套文档（需在系统正式上线前提供） 系统应用与管理规定 系统操作手册 系统配置管理手册(6) 系统维护阶段：需提交： 平台维护手册（包含系统应急内容） 用户支持案例集 系统优化建议处理情况跟踪表以上文档后续因项目实际情况引起的变化要同步更新。2. 对实施
16、本项目所提供的文档的规范要求必须在成交后立即按照 ISO9001 服务质量保证体系对所作的工作和所提交的文档提供详细的报告文档模板，并得到苏州工业园区认可后本项目方可开始。系统服务商须提供全部中文文档。正确性：在项目实施的各个阶段所编写的文档的内容，必须真实地反映该阶段的工作，语言表达应该清晰、准确、简练。简明性：规划，计划文档应当简洁明了，主要内容应当包括工作范围，时间安排，影响范围等方面内容。可操作性：实施文档应可供苏州工业园区专业技术人员重复操作，并得到同样的结果，文档中应明确实施步骤和过程。规范性：在实施阶段所编写的各种文档应该具有良好的规范性。文档的规范性是指文档的封面、目录大纲、格
17、式等符合统一规范。术语的含义以及图示符号等符合有关技术规范的规定。所有提交文档必须符合文档要求，通过苏州工业园区审核，并获得苏州工业园区项目经理签字认可。(六) 验收标准与方法1. 总体要求：供应商需提供满足各项业务功能要求的软件产品，并完成需求分析说明书 （征得甲方同意后的需求分析说明书）中的所有需求和双方认可的系统变更的实施工作，完成整个系统技术上线，并上线安全稳定试运行一个月，试运行期间很好的完成了问题修复和优化完善。2. UAT 阶段：供应商完成该阶段需求的开发、测试工作，并通过 UAT 测试。若苏州工业园区 UAT 测试过程中 bug 总数超过供应商内测期间的 bug 总数，直接退回
18、项目组重新开发和测试。3. 技术上线： UAT 测试通过后，供应商按照苏州工业园区的要求完成技术上线，并安全稳定试运行一个月，试运行期间很好的完成了问题修复和优化完善。4. 交付成果：提交全部源代码和交付文档，并通过苏州工业园区评审，由苏州工业园区和供应商双方人员签署项目验收合格报告 。(七) 维保服务要求售后服务范围：售后服务针对的是整个机器人客服平台，要求供应商在维保期内负责组织协调产品培训、故障维护和必要的现场支持服务。维保期自双方人员签署项目验收合格报告之日起计算，维保期为12 个月。(八) 知识产权及保密要求苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 SZYX2017-Y-C-0027本项目定
19、制开发所产生的一切知识产权及相关专利归苏州工业园区所有。如供应商提供定制开发服务过程中涉及第三方成熟产品或属于第三方知识产权范围内的成果，由此引起的知识产权纠纷由供应商负责。(九) 培训要求供应商需提供专业技术培训，使我司相关技术人员掌握产品安装、调试、验收、故障诊断的基本技能。应根据采购人提出的时间要求针对苏州工业园区的系统管理员（技术人员） 、业务管理人员分别提供培训。五、 磋商响应文件的组成及要求：（一）文件组成：1. 磋商响应函；2. 磋商报价表；3. 关于资格文件的声明函；4. 供应商营业执照 税务登记证 （或“三证合一” 营业执照 ）副本复印件；5. 法定代表人授权委托书（如有授权
20、） ；6. 供应商代理人身份证复印件（如有授权） ；7. 苏州工业园区政务服务大厅智能客服（机器人）建设方案；8. 针对本项目人员配备；9. 其他需供应商对本次响应的详细说明；10. 国家法律、法规所规定的其他资料；11. 与本次磋商有关的其他资料。注：响应单位须另外提供两份完整的响应文件电子档，并与响应文件一起装袋密封。（二）文件要求：1. 响应文件数量：一本正本，二本副本，需装订成册；2. 磋商响应文件须供应商法定代表人签章或其授权代表签字或盖公章，以上文件资料必须加盖磋商响应单位公章；3. 磋商响应文件以中文为准；4. 磋商响应文件须装袋密封，封口处须盖公章，封面应注明磋商项目名称、采购
21、编号和供应商单位名称等。六、 磋商综合说明：1. 本次竞争性磋商不分采购单元，各供应商须对全部内容进行响应，只报其中部分内容的，为无效报价，并不得出现选择性报价。2. 供应商必须承诺磋商采购文件提出的全部要求，如果以其中某些条款不响应时，应在文件中列出。3. 成交服务费：服务费按苏财购告【2016】31 号规定的收费标准，签订合同时成交单位向采购代理机构一次性付清。收费标准：预算金额 100 万以下费率为预算金额的 1.5%。预算金额 100 万-500 万费率为预算金额的 1.1%。交纳帐户：苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司帐号：543058193738 苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 S
22、ZYX2017-Y-C-0028开户银行：中行南园支行4. 知识产权：乙方应保证甲方免除且乙方承担由于甲方在其本国使用该设备所需的设备和设计或其任何一部分时而引起第三方提出的侵犯专利权、商标权或工业设计权的起诉、行动、行政程序索赔、请求等以及甲方为此而产生的损失和损害、费用和支出（包括律师费） 。5. 磋商说明：（1） 不符合供应商资格要求的磋商响应文件将被拒绝；（2） 参加磋商的供应商必须提供磋商代表的身份证明原件和法定代表人授权委托书原件（法定代表人为磋商代表的可不提供） ；（3） 磋商响应文件密封和签署不符合要求的，磋商响应文件将被拒绝；（4） 二次报价超过采购预算的，不能成交；（5）
23、供应商的二次报价均超过采购预算的，磋商采购失败。6. 项目的终止出现下列情形之一的，将终止采购活动：（1） 因情况变化，不再符合规定的竞争性磋商采购方式适用情形的；（2） 出现影响采购公正的违法、违规行为的；（3） 在采购过程中符合竞争要求的供应商或者报价未超过采购预算的供应商不足两家的。7. 凡涉及磋商采购文件的补充说明和修改，均以苏州政府采购网上发布的通知为准。七、 磋商程序：1. 采购代理机构按本须知规定的时间、地点主持磋商采购活动。2. 供应商法定代表人或授权代理人应携带本人身份证明签名报到。3. 在磋商文件递交截止时间前，供应商凭身份证明原件向采购代理机构递交响应文件，未能出示身份证
24、明原件的供应商，其响应文件将被拒绝。4. 由磋商小组审查供应商提交的响应文件。5. 磋商小组在对响应文件的有效性、完整性和响应程度进行审查时，可以要求供应商对响应文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容等作出必要的澄清、说明或者更正。供应商的澄清、说明或者更正不得超出响应文件的范围或者改变响应文件的实质性内容。6. 磋商小组要求供应商澄清、说明或者更正响应文件应当以书面形式作出。供应商的澄清、说明或者更正应当由法定代表人或其授权代表签字或者加盖公章。7. 磋商小组所有成员集中与单一供应商分别进行磋商，并给予所有参加磋商的供应商平等的磋商机会。8. 在磋商过程中，磋商小
25、组可以根据磋商文件和磋商情况实质性变动采购需求中的技术、服务要求以及合同草案条款。对磋商文件作出的实质性变动是磋商文件的有效组成部分，磋商小组将及时以书面形式同时通知所有参加磋商的供应商。9. 供应商应当按照磋商文件的变动情况和磋商小组的要求重新提交响应文件，并由其法定代表人或授权代表签字或者加盖公章。10. 磋商结束后，磋商小组将要求所有实质性响应的供应商在最后一个供应商磋商结束后十五分钟内提交最后报价，提交最后报价的供应商不得少于 3 家。苏州市原鑫招投标咨询服务有限公司 SZYX2017-Y-C-002911. 经磋商确定最终采购需求和提交最后报价的供应商后，由磋商小组采用综合评分法对提交最后报价的供应商的响应文件和最后报价进行综合评分。12. 磋商小组根据磋商成交原则确定成交供应商，并将结果通知所有参加磋商的供应商。13. 如磋商过程中出现本采购文件未尽事宜，由磋商小组根据政府采购有关法律、法规讨论决定。八、 信用记录：根据政府采购法及相关法规，以及苏州市财政局关于印发苏州市市级政府采购信用记录查询和使用工作试行办法的通知 （苏财购（2017）11 号）文件的规定，我们将依法对供应商进行信用查询，凡经评标委员会确认不符合政府采购相关法律法规规定的，将拒绝其参与政府采购活动。
