精选优质文档-倾情为你奉上酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程：1、 电话接听、咨询接待1、 电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆”2、 一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。3、 通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到4、 通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。2、 负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）8、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）10、 与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。11、 向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
