精选优质文档-倾情为你奉上第1章 质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量:一组固有特性满足要求的程度。2.产品:过程的结果。包括了硬件(如发动机机械零件)、软件(如计算机程序、字典)、流程性材料(如润滑油)、服务(如运输)及其任意组合。(1) 硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品,如发动机机械零件。(2) 软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例。(3) 流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品,包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付。(4) 服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及: 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。3.过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。