1、无锡市 2017 年度消费环境建设白皮书无锡市放心消费创建活动办公室无锡市工商行政管理局2018 年 3 月0目 录目 录 .1前言 .3第一章 2017 年无锡市消费市场运行基本情况 .5第二章 市场消费环境维权保障情况 .9一、12315 热线投诉、举报、咨询情况分析 .9（一）投诉受理情况 9（二）举报受理情况14（三）消费咨询受理热点16二、消费安全监测情况 .17（一）流通领域商品监测情况 .17（二）食品消费安全监测情况 .21三、涉及消费安全案件查办情况 .24（一）汽车销售服务行业专项整顿情况 .24（二）公共服务相关领域执法办案情况 .24（三）打击假冒侵权等侵害消费者权益行
2、为情况 .25（四）烟草专卖监管执法相关情况 .25（五）专利行政执法相关情况 .26第三章 消费环境满意度调查报告 .28一、民意调查报告基础内容 .28（一）消费环境满意度第三方调查报告基本情况 .28（二）消费环境满意度第三方调查评分规则 .31二、总体调查结果 .32（一）全市消费环境满意度调查总体情况 .32（二）全市消费环境满意度调查分项结果比较 .32三、分项调查结果 .34第四章 市场消费环境共治情况 .50一、全市 2017 年度放心消费创建工作情况 .50二、放心消费创建办成员单位参与市场消费环境共治情况 .53（一）主管部门维权渠道畅通 居民消费更加安全放心 .531（二
3、）全面推进全域旅游建设 全市旅游消费环境良好 .54（三）狠抓食品安全各个环节 食品行业平稳健康发展 .55（四）大力开展营运市场整治 推进交通运输环境建设 .56（五）提升价格调控服务效能 保障价格水平持续向稳 .58（六）有效提升快递供给水平 促进快递行业绿色发展 .59（七）加大卫计监督执法力度 营造行业良好消费环境 .60（八）紧扣粮食质量监管重点 粮油消费安全更有保障 .61（九）持续优化金融消费环境 全市金融风险总体可控 .62（十）加强市容市貌整治管理 有效净化城区消费环境 .632前 言国家统计局数据显示，2017 年我国社会消费品零售总额由2012 年的 21.4 万亿元增加
4、到 2017 年的 36.6 万亿元，比 2016年净增 3.4 万亿元，同比增长 10.2%。自 2013 年至 2017 年，最终消费支出对经济增长的年平均贡献率为 56.2%，消费已经成为国民经济“三驾马车”中最重要的动力。国务院在 2017 年初颁布的“十三五”市场监管规划中明确内容，要求深化消费者权益保护，明确以消费环境改善释放消费潜力。十九大报告中也多次提及消费，包括“在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”“加快建立绿色生产和消费的法律制度和政策导向”“反对奢侈浪
5、费和不合理消费”等。这意味着我国宏观政策将进一步培育消费驱动型经济增长模式，尤其是在消费者愿意消费、便利消费、敢于消费、放心消费、有能力消费等核心问题上进一步释放积极因素，在持续推动经济增长的同时，让消费者更多地分享到经济增长的红利，满足人民群众对美好生活的需要。无锡市放心消费创建工作围绕提升改善消费环境为重点，以提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和社会认同度为目标，充分发挥放心消费创建在激发消费活力、释放消3费潜力方面的作用，促进了全市消费环境的进一步改善，取得了初步成效。2018 年 1 月，在中国消费者协会发布的2017 年城市消费者满意度测评报告中，无锡市的消费环境指数总分
6、排名全国第一，这是对我市多年来放心消费创建工作成果的充分肯定，也表明我市的消费环境建设处在一个较高的水平。为进一步明确加强消费环境建设的着眼点，更加客观地评价全市消费环境情况，持续统筹推进消费环境改善提高，无锡市放心消费创建办公室依托已有的“大数据”及时进行分析评估，从全市消费市场运行基本情况、市场消费环境维权保障情况、消费环境满意度情况、市场消费环境共治情况四个方面考量，编制本消费环境建设白皮书。参与编写的单位有市工商局、市统计局、市商务局、市食药监局、市质监局、市公安局、市科技局（知识产权局）、市旅游局、市粮食局、市交通运输局、市物价局、市烟草局、市邮管局、市城管局、市民政局、市经信委、市
7、卫计委、市金融办、人民银行无锡市中心支行等。目前，我市放心消费环境建设已初步构建起“政府主导、部门联动、企业自律、消费者参与、社会监督” 的多元共治新格局，希望社会各界继续热心关注、大力支持，让锡城消费更舒心、服务更暖心、诚信更真心，共同促进无锡消费环境改善，共建“强富美高”新无锡！4第一章 2017 年无锡市消费市场运行基本情况（数据由市统计局、市商务局提供）一、消费规模稳步攀升2017 年，全市消费市场共完成社会消费品零售总额3458.04 亿元，同比增长 10.9%，增幅超过全年工作目标 0.9 个百分点，高出全省平均水平 0.3 个百分点，位居全省第五。全市七大板块均完成年度增长目标，
8、增幅差距缩减至 2 个百分点内。各地区均完成了市政府下达的社会消费品零售总额增长 10%的目标，其中体量最大的梁溪区增长 10.6%;增长最快为滨湖区，增幅达到 12.1%;江阴市、锡山区、惠山区、滨湖区等地限上单位增速较高，限上社零占比得到提升。2017 年无锡市分地区社会消费品零售额情况表地 区 绝对数（亿元） 增长（ %） 占比（%） 贡献率（%）江 阴 市 863.37 11.3 25.0 25.8宜 兴 市 612.84 10.2 17.7 16.7梁 溪 区 999.58 10.6 28.9 28.2锡 山 区 184.36 12.0 5.3 5.8惠 山 区 195.47 10.
9、9 5.7 5.7滨 湖 区 291.16 12.1 8.4 9.3新 吴 区 311.27 10.1 9.0 8.45二、城乡市场同步提升2017 年，全市城镇市场完成社会消费品零售总额 2962.88亿元，同比增长 10.9%,比去年同期提升 0.9 个百分点；全市农村市场完成社会消费品零售总额 495.16 亿元，同比增长10.6%，比去年同期提升 3.5 个百分点。其中，农村地区消费品零售总额占全市比重达到 14.3%。3、批零住餐齐头并进2017 年，全市批发和零售业完成社会消费品零售额3193.32 亿元，同比增长 10.8%，占全市比重 92.3%，拉动全市零售额增长 10 个百
10、分点；住宿和餐饮业全年完成社会消费品零售额 264.72 亿元，同比增长 10.9%，占全市比重 7.7%，拉动全市零售额增长 0.8 个百分点。四、吃穿住行类需求平稳。吃穿类商品中，粮油、食品类增长 5.5%，服装、鞋帽、针纺织品类 5.6%。住行类商品中，家电类增长 5.2%，建筑及装潢材料类增长 6.7%，汽车类增长6.4%，石油及制品类增长 13.8%。五、商品消费结构优化2017 年，全市限上社会消费品零售总额同比增长 9.6%，高于上年水平 7 个百分点，限上消费品市场的 20 大类商品增长面达八成。其中，饮料类和烟酒类商品今年一直保持较高水平的增幅，中西药品成为全市消费品市场中贡
11、献最大的商品。家装居住类商品涨势良好。消费升级类商品中金银珠宝和化妆品两6类品质类商品今年以来表现亮眼，全年保持较高速度增长。汽车类商品拉动作用依然明显，全市限上企业库的 161 家汽车新车零售企业中，今年累计销售额处于正增长状态的共计 90 家，过半数增长，增长企业大部分集中于销售凯迪拉克、奔驰、宝马、雷克萨斯等高端车型 4S 店。 2017 年无锡市限上批零业部分商品分类零售情况表指 标 增长（% ） 贡献率（%）一、日常生活类 粮油、食品 5.5 6.2服装、鞋帽、针纺织品 5.6 4.6饮料 31.2 4.0烟酒 18.5 2.8二、健康休闲类中西药品 35.4 33.7三、家装、居住
12、类家用电器和音像器材 5.2 2.5建筑及装潢材料 6.7 0.6家具 0.8 0.1四、消费升级类金银珠宝 12 2.3化妆品 16 1.8五、汽车类 6.4 25.67六、网络消费有所提高2017 年，全市限上批零业完成网络零售额 50.63 亿元，同比增长 15.1%，占限上批零业零售额比重 4.1%，较上年同期提升 0.1 个百分点。其中，11 月当月实现网络零售额 6.16 亿元，同比增长 33.6%，12 月当月实现 6.05 亿元，同比增长 46.1%。全市限上住餐业通过公共网络实现客房收入 0.68 亿元，同比增长 42.1%，占客房总收入的 4.3%，较上年同期提升 0.9
13、个百分点；通过公共网络实现的餐费收入 3.06 亿元，同比增长246.4%，占餐费总收入的 4.1%，较上年同期提升 2.8 个百分点。8第二章 市场消费环境维权保障情况一、12315 热线投诉、举报、咨询情况分析2017 年度（2016 年 12 月 16 日至 2017 年 12 月 15 日），无锡市工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报57092 起。其中咨询 42165 起，占受理总数的 73.85%；投诉12533 起, 占受理总数的 21.95%；举报 2394 起，占受理总数的4.19%。涉及网络消费投诉 697 件，网络消费咨询 1486 件，同比分别增长 105%、543%。全年共为消费者挽回经济损失1439.52 万元，欺诈消费者行为加倍赔偿金额 3.88 万元。
