集团客诉管理与考核办法(共4页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上集团客诉管理与考核办法集团各部室、各公司：为建立完善客诉管理体系，集团对客诉管理职责划分、管控方式与考核办法规定如下：一、职责划分（一）集团客户投诉服务中心对全集团的客诉监督和管理负责，包括： 1.制定集团客诉管理制度； 2.受理来自集团投诉电话、邮件等的投诉； 3.对各系统重大以上投诉进行过程监控； 4.对各系统投诉进行检查、回访； 5.对各系统和各门店客诉工作进行指导、培训及考核处罚。 （二）各系统总部1.制定本系统客诉管理制度； 2.受理来自系统总部电话、邮件等的投诉； 3.对本系统较大以上投诉进行过程监控； 4.对本系统各门店客诉工作进行指导、培训及考核处罚。 （三）各地门店1.受理来自门店电话和现场的投诉； 2.处理本店全部投诉。 二、管控方式（一）检查形式：包括例行检查、专项检查 集团检查内容检查形式例行检查专项检查公示合规每半年开业现场检查受理合规每月不定期现场检查录入合规每月不定期现场检