客户投诉处理技巧 客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理1、为什么要了解客户心理2、房地产产品客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体 客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义 ：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性客户抱怨 六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复
