精选优质文档-倾情为你奉上顾客服务一、服务总则（一） 客服总则1、 专业化、标准化；所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准、体现专业的服务水平和服务素质。2、 灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况、采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。3、 保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。（二） 顾客服务的概念1、 什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。2、 什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。3、 顾客服务的目的是什么？通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优
