精选优质文档-倾情为你奉上本文的内容是在网上下载的，但是非常有用从基础到中层的数据通过法则关键时刻MOT（经典版）Moments of Truth: New Strategies for Todays Customer-Driven Economy瑞典詹卡尔森Jan Carlzon 2010-3-1价格：32.00图书内容：20世纪80年代，北欧航空公司总裁詹?卡尔松写了一本名为关键时刻的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司，揭示了以客户为导向的经营真谛。 在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹时刻”或“痛苦时刻”。 这本书同时也导致了MOT(The Moment of Truth)这一观念在全球企业界的流行。 该书成为众多企业的培训教材，全球500强企业竞相引进和开发MOT课程，这个课程成为IBM唯一一门规定所有员工必须参与的培训，也是麦当劳要求
