精选优质文档-倾情为你奉上前台接待情景模拟方式：语言和非语言沟通（口头面部表情姿态）目的：学员前台接待实训在“形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解”等方面符合能力标准，这里重点考核“热情的招呼，询问，复述，客房介绍”技巧：与客户沟通技巧 电话沟通技巧内容：学员在前台接待中展现“”形象，仪态，表情，招呼，询问，聆听，认同，记录，复述，表述建议，促成，异议化解等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程：重点是会招呼，会询问，会复述，会客房介绍。情景：望湖酒店的服务员张小姐在总台，见一位长者走向总台，张小姐如何接待？长者情景：海外华侨，年轻时浙大毕业，游西湖情节，想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。张小姐：袁秋香 长者：向程序行李生：左明嘉 8214号房客人：王红霞策划：袁秋香情景模拟散客入住（无预定模式）1、 汽车抵店：行李生：（为客人开车门，右手开车门，左手护顶。）您好！欢迎光临望湖酒
