第十章 旅游问题、事故的预防与处理 【学习要点和目标】 本章主要介绍旅游问题与事故的类型和 处理的一般原则，旅游问题与事故的预 防措施和处理方法。 【关键词】 问题 事故 预防 处理 第十章 旅游问题、事故的预防与处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、空接、错接的处理 第四节 误机(车、船)事故的预防和处理 第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 第六节 游客走失的预防和处理 第七节 游客患病、死亡的处理 案例讨论 第八节 突发事件的处理 第九节 游客不当言行的处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原 则 一、旅游问题与事故的预防 一、处理旅游问题与事故的原则 （一）游客至上的原则 （二）及时果断的原则 （三）影响最小化的原则 （四）按章办事的原则 （五）合情合理的原则 （六）AIDA原则 下一节 宾客至上原则 “宾客至上”或称“顾客是上帝”是服务行业的 座右铭。这不仅是一句招揽顾客的宣传口号，更 是服务行业的宗旨、服务人员的行动指南，也是 工作中处理问题的出发点。 “宾至如归”，就需要每一个旅游服务人员作出 自己的努力。
