1、北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-20081物业中心庄严承诺本中心主要为北华大学提供水、电、暖气管理及房产维修服务，我们能做到：热情周到、优质安全、顾客满意、和谐发展；我们有能力稳定提供满足顾客和法律法规及持续改进要求的物业管理服务。目 录1.物业中心简介 2.范围 3.参考标准 4.质量方针与目标：5.中心的组织机构和管理体系结构图6.以过程为基础的质量管理体系模式 7.过程路线图 8.质量管理体系主要过程矩阵9.过程接口和相互作用图表附 录1、质量管理体系职能分配表2、职责权限描述3、质量手册修订控制页1.中心简中心简介物业中心隶属北华后勤集团，成立于 2005 年 9 月
2、 30 日，主要是为学校进行水、电、北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-20082暖气管理及房产维修工作。中心现有员工 185 人，其中工程师 2 人、工人技师 16 人。中心自成立以来，采取开通水电暖房产维修热线、水电暖维修 24 小时值班制；接到报修电话后，白天 5 分钟到场，夜间 20 分钟到场；严格信息反馈制度，做到：当日登记、当日派单、定期回访等一系列热情周到的便民措施。中心本着“师生至上，用心服务”的企业宗旨，为广大师生提供“优质、安全、快捷、周到”的服务，得到了广大师生的一致好评。 在新的一年里，中心满怀豪情，乘着质量管理体系认证的东风，必将把中心的工作提高到一个新
3、的高度，为北华大学提供强有力水电暖等后勤保障。单位名称：北华大学后勤集团物业中心单位地址：吉林大街 15 号经理姓名：魏黔军管理者代表：王丽艳单位电话：04324640260单位邮编：1320132.范围 质量管理体系的范围： 为北华大学提供水、电、暖管理及房产维修服务涉及的所有部门、场所和过程2.1 删减7.3设计和开发、7.4采购两条款删减，理由是中心的产品是为北华大学提供水、电、暖管理及房产维修服务，没有设计开发过程；因采购任务由物资供应中心负责，因此删减。删减这两个条款不影响中心提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。2.2 外包过程中心无外包过程3.依据标准本质量手册
4、的内容和应用参考下列标准：-ISO9000: 2000 质量管理体系基础和术语-ISO9001: 2000 质量管理体系要求4.质量方针与目标：4.1 质量方针：热情周到、优质安全、顾客满意、和谐发展。4.2 目标: 中心的质量目标为:A、顾客满意程度为 90%B、水电暖设施完好率 95%；房产零小修及时率 100%5.中心的组织机构和管理体系结构图5.1 中心的组织机构图北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-20083办公室经 理东校区部西校区部南校区部北校区部水暖班电工班维修班经理： 魏黔军管理者代表：王丽艳办公室主任：王丽艳东校区副经理：关 陆西校区副经理：赵 勇南校区副经理
5、：程谋勇北校区副经理：陈建国5.2 中心的质量管理体系结构图北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-20084经 理办公室东校区部电工班西校区部南校区部北校区部水暖班维修班管理者代表经理： 魏黔军管理者代表：王丽艳办公室主任：王丽艳东校区副经理：关 陆西校区副经理：赵 勇南校区副经理：程谋勇北校区副经理：陈建国6.以过程为基础的质量管理体系模式北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-20085输出Input Output输入 输出Key: 图释Value-adding activities 增值活动Information flow 信息流Continual Improvem
6、ent of the Quality Management System质量管理体系的持续改进Customers顾客Customers顾客ManagementResponsibility管理职责ResourceManagement资源管理Measurement, Analysis andImprovement测量、分析和改进ProductRealization产品实现Satisfaction满意Require-ments要求 Product产品7.物业中心过程路线图 逻辑顺序线 line of logicSOP 支持 导 向 过 程S4：基础设施工作环境控制S1:：文件和资料控制 S3：人力资
7、源管理与培训M1：质量目标及过程绩效指标管理M2：内部审核S2：记录控制M5：应急预案M6：法律法规S5：不合格与纠正措施控制M3：管理评审MOP 管理 导 向 过 程客户满意客户要求/期望M4：持续改进核心流程 (Core Process）C1：顾客要求的确定C2：水电暖管理及房产维修的策划C5：客户满意度管理/客户投诉与处理C4：监视和测量控制C3：水电暖管理及房产维修过程的控制北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-200888.质量管理体系主要过程矩阵 过程 程序 负责部门 ISO9001要求 作业指导书 过程目标顾客要求的确定顾客要求确定控制程序 办公室 4.25.2,7.
8、28.4北华大学后勤服务托管协议水电暖管理及房产维修的策划水电暖管理及房产维修策划控制校区部 7.1/7.2/7.58.1/8.28.3/8.4北华大学后勤服务托管协议水电暖管理及房产维修水电暖管理及房产维修过程控制程序校区办 6.47.58.1/8.28.3/8.4工作质量标准及考评办法饮用水卫生管理制度供水设施定期清洗消毒制度水电暖设施完好率 100%顾客满意度 90%监视和测量控制监视和测量控制程序 校区部 7.6，8.2.3、8.2.4、工作质量标准及考评办法客户满意度管理顾客满意度管理控制程序 办公室 5.3/5.4/5.66.1，7.1/7.2.38.2/8.48.5.2无 客户满
9、意度 90%以上北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-20089过程 程序 负责部门 ISO9001要求 作业指导书 过程目标文件和资料控制文件和资料控制程序 办公室 4.1,4.2记录控制 记录控制控制 办公室 4.2.4 无人力资源管理与培训人力资源管理与培训控制程序 办公室 5.1；5.5；6.1/6.2部门职责描述岗位描述岗位工作流程岗位管理规范员工学习培训制度员工培训年度计划培训计划完成率 100%基础设施和工作环境管理基础设施和工作环境管理控制程序校区办 6.16.36.4能源系统运行养护规程房产维修养护规程基础设施完好率 100%不合格控制控制不合格与纠正措施控制程序
10、 校区办 7.5，8.38.5.2/8.5.3无北华大学后勤集团物业中心 质量手册 : BW/Z-200810过程 程序 负责部门 ISO9001要求 作业指导书 过程目标质量目标及绩效指标管理质量目标及过程绩效指标管理控制程序办公室 4.15.1/5.2/5.35.4/5.66.1/7.18.2/8.4工作质量标准及考评办法 目标的评价每半年一次内部审核 内部审核控制程序 办公室 8.2.2 无管理评审 管理评审控制程序 办公室 5.2,5.6无持续改进 持续改进与预防措施控制程序 办公室 8.4/8.5 无应急计划 应急计划管理控制程序 校区办 6.37.5水电暖供应及事故处理应急预案水污染报告制度水污染防治措施法律法规 法律法规的识别与获取控制程序办公室 4.1/4.2，5.17.2无
