精选优质文档-倾情为你奉上上海市高端酒店服务的影响因素与指标体系构建（一）研究现状国外对服务质量的影响因素的研究大体始于20世纪70年代，至今己初步形成为新兴的研究领域。酒店业服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念进行了界定，但仅限于单个概念的研究，对感知服务质量与其他要素的相关关系的研究很少。80年代中后期至90年代初主要对构成酒店服务质量的要素及如何评价进行了研究。近年来，研究呈现出明显的深入性和系统性。迄今为止，国外对酒店服务质量评价的研究主要有三种视角，即顾客评价、组织评价和第三方评价。本文的研究也主要以这三个视角为出发点。与酒店服务质量评价紧密相关的是酒店服务质量控制的研究。酒店服务质量控制与酒店服务质量评价的研究基本始于同一时期，但酒店服务质量控制的相关研究主要集中在组织控制层面。从酒店服务质量管理角度来看，基本都是从酒店管理者的角度出发的，综合考虑顾客评价与第三方评价的控制措施相对较少。在我国，对于酒店服务质量评价指标体系的研究仍旧处于检验和应用国外模型阶段，没有形成系统的方法或理论。目前，在我国的理论界，很多专家学者针对我国
