精选优质文档-倾情为你奉上客服部的工作职责和流程(一) 岗位职责与规范目的:使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存,解客户之忧,树立良好的公司和门店形象我们的目标:与客户携手并进,为客户提供极致的服务第二条 服务对象已有的、正在成为的客户以及周围能有互动潜在的目标客户第三条 服务信念热情、敬业、勤勉、创新、服从第四条 客服人员的素质要求(1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径; (2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识; (3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;