hotel service quality managenment Date 1 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵； 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系； 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 学习目的 Targets * 2 饭店服务与服务质量(1课时) 饭店全面质量管理（2课时） 饭店服务质量体系(1课时) 饭店服务质量分析方法(1课时) 顾客满意度调查与评价(1课时) 学习内容 Contents Date 3第一节、饭店服务与服务质量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE 本节要点 一、饭店服务的涵义 二、饭店服务模式与发展趋势 三、饭店服务质量的内容 四、饭店服务质量的特点 Date 4引例 INTRODUCTION CASE 思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？ Thinking: whats your opinion？ Date 5 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和
