15秋电商客户服务期末试题(共4页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上2017年春季期末试卷客户服务适用班级：15秋电子商务 出卷人：曾珍英 校稿人：曾珍英 班级：_ 姓名：_ 成绩：_一、是非判断题(对的打错的打50题)1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。( )2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。( )3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。( )4、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。( )5、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。( )6、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。( )7、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。( )8、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信