2015年电信客户服务知识考试试题题库和答案大全(共183页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一章 客服中心概述一、 填空题1. 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。 CTI2. 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。 IVR3. 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。 总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4. 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。 前台类；后台类；管理类二、 判断题三、 单项选择题四、 多项选择题. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A质量监督B业务培训C统计分析D信息采编E解答客户咨询 ABCD. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A呼出营销B业务培训C受理客户投诉D信息采编E解答客户咨询 ACE.五、 简答题1. 简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。 集成性；便捷性；智能化；主动性。2. 简述呼