TQM教案(全面质量管理)(共14页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不 受到损失的能力。 经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。3、服务的质量特性功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要