精选优质文档-倾情为你奉上云客服质检标准及扣罚规则优化（版）各位亲爱的云朵们好！首先，衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。新质检标准运营几个月以来，底线性问题明显改善，服务品质显著提升，云客服的口碑越来越好！但是，在运营过程中，也发现部分质检标准存在一定的优化空间，扣罚规则也需要更加人性化。基于此，充分收集了众多云朵的意见，联合业务方，在坚持高品质服务标准的同时，优化部分质检标准细则，并对质检结果进行差异化扣罚。具体细则如下表。【重要】质检扣罚规则如下总体上，主要调整点：1、质检标准上a、投诉未第一时间安抚，调整为非底线b、服务推诿（本技能组内可以帮助转交，引导客户去其他渠道；在线处理范围，引导客户去热线等），调整为非底线c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行”e、其他细化场景2、质检扣罚上a、针对服务底线性行为，绝不容忍，保持永久冻结，为大家营造良好的服务环境。b、针对非服务底线行为，但是月累计扣分在20分及以上，不做永久冻结，降为初入云门
