精选优质文档-倾情为你奉上云客服质检标准及扣罚规则优化(版)各位亲爱的云朵们好!首先,衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。新质检标准运营几个月以来,底线性问题明显改善,服务品质显著提升,云客服的口碑越来越好!但是,在运营过程中,也发现部分质检标准存在一定的优化空间,扣罚规则也需要更加人性化。基于此,充分收集了众多云朵的意见,联合业务方,在坚持高品质服务标准的同时,优化部分质检标准细则,并对质检结果进行差异化扣罚。具体细则如下表。【重要】质检扣罚规则如下总体上,主要调整点:1、质检标准上a、投诉未第一时间安抚,调整为非底线b、服务推诿(本技能组内可以帮助转交,引导客户去其他渠道;在线处理范围,引导客户去热线等),调整为非底线c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行”e、其他细化场景2、质检扣罚上a、针对服务底线性行为,绝不容忍,保持永久冻结,为大家营造良好的服务环境。b、针对非服务底线行为,但是月累计扣分在20分及以上,不做永久冻结,降为初入云门