精选优质文档-倾情为你奉上第一篇 概 论第一章 概 述一、质量和顾客满意1顾客即指接受产品的组织或个人,包括组织外部的顾客,也包括组织内部的顾客。 顾客是决定组织生存和发展的重要因素,服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。所以应树立正确的顾客观:(1)顾客是企业最重要的相关方;(2)顾客不用依靠企业,反之企业依靠他们;(3)顾客决定企业的盛衰;(4)顾客不是对企业工作的打扰,他们恰恰是企业工作的目的所在;(5)顾客的光顾是帮企业的忙,企业为他们服务不是在帮他们的忙;(6)顾客不是统计数字,他们和我们一样是有血有肉的人,有感受和感情;(7)顾客带着需要来到企业,企业的工作是满足他们;(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待;(9)顾客有需求,所以企业的员工才有工作;(10)顾客有选择的权利,企业成为顾客的最佳选择才能留住他们;(11)顾客很敏感,企业对顾客要贴心;(12)顾客的需求是很个性化的,所以企业在质量策划时要有弹性。2顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它