精选优质文档-倾情为你奉上华东交通大学理工学院课程讲稿授课章节、名称第11章 客户关系管理与企业变革学时2教学内容简介客户关系管理与企业核心竞争力、客户关系管理与业务流程的重组、客户关系管理与企业文化建设、客户关系管理与企业组织再造。日期目标与要求理解CRM与知识管理对建构企业核心竞争力的重要作用；掌握CRM如何构建企业核心竞争力；了解业务流程重组的概念及基本原则；掌握实施CRM业务流程重组的内容；理解组织再造的概念及设计原则；掌握CRM对企业组织再造的关键性要求及影响；掌握CRM战略与企业文化的融合。教学方法讲授、讨论、案例分析法教学重点难点教学重点：客户关系管理与企业核心竞争力、与企业文化建设教学难点：客户关系管理与企业组织再造。教学辅助工具多媒体教室讲 授 内 容教学设计/备注第一节 客户关系管理与企业核心竞争力一、企业核心竞争力概述1、涵义是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和
