客诉处理技巧一、正确对待客诉 投诉可以指出公司存在不足之处 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力二、了解消费者投诉的心态 为了发泄； 求尊重（面子）； 追求补偿 不合理投诉5 6 （一）基本步骤 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户三、处理客诉的步骤 1、面带微笑和顾客打招呼、自我介绍，适当的时候递上名片； 2、专注听取顾客抱怨和异议的内容，表达真诚的理解与歉意， 安抚顾客情绪； 3、找到当事责任人及其领导，快速了解、分析投诉的真正原因 ；处理问题时 牢记： 牢记： 5W1H 5W1H F F When When（何时） （何时） Who Who（何人） （何人） Where Where（何地） （何地） What What（何事） （何事） Why Why（为什么） （为什么） How How（如何进行） （如何进行）四、处理客诉的基本原则 1、任何情况下均不准与顾客发生正面冲突； 2、每一笔投诉均应认真接待并妥善快速处理，以显示我们的 诚意； 3、如属菜皮质量问题，首先可以采取换一份菜品的方式解决 ，如顾
