客户服务培训 基础知识篇目 录 n一、客户的概念？ n二、服务的定义？ n三、客户服务的含义？ n四、如何做好客户服务工 作？一、客户概念 广义范畴 从广义上讲，在工作 领域任何依赖你的 人或组织都可能是 你的客户。 狭义范畴 从狭义上讲，客户 是指那些直接从 你的工作中获得 受益的人或组织 。客户的期望值及来源 口碑 过去经历 个人需求与个性有关 客户的期望值客户是什么？（为什么要有客户服务？ ） n 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重 要的人物； n 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； n 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、 有偏见的活生生的人； n 客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满 足他们； n 客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液 ，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； n 客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或 较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会； n 客户致电我们是他对我们的帮助； n 客户是付给我们薪水的人。因此我们要 n 以客户为中心，为客户提供满意的服务； n 尊重客户的利益和权利，尊重客户的
