如何做好客户服务课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后客服铭言一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服 务 利 润 链一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润=二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求三、客服人员的基本动作 人的准备 人员 的准备 工具 心态 体力 业务技能三、客服人员的基本动作 物品 案头 必 备 随查 随 用 名称 解释 产 品知识 及售后服务 手册，销 售员 通 讯录 人员 、价格、信息 客户资 料目录 、客户 基本联 系人的电 话 、手机、传 真、电邮 。 核对 、查询 、联络 表单 、记录 本 客服工作的必要流程 笔、计 算器、便签 、订书 机、燕尾夹 、胶水、回形针 、中国地图 工欲善其事，必先利其器 产 品三证 、快件单 必备
