精选优质文档-倾情为你奉上公交乘务员与乘客服务的技巧(doc 9页)专心-专注-专业公交乘务员与乘客服务的技巧服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。 优秀乘务员具备的第一种品格责任心 日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解乘务工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作
