如何提高服务意识 学习要点 1. 服务意识的定义 2. 为什么要有服务意识 3. 客人的期望 4. 良好的服务意识具备的素质 5. 服务意识的要求 6. 良好的服务意识的重要性1. 服务意识概念 服务意识是人在与一切与其利益相关的其 他人交往中所体现的为其提供的热情、周 到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服 工作的一种观念和愿望，它是发自服务人 员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。 服务意识是发自服务人员的内心的，一种 本能和习惯，可以通过培训、教育、训练 而形成的。服务的含义 服务就是服务人员为客人所做的工作 ，服务的工作是产品的重要组成部份 。国外就认为服务就是SERVICE 的意 思，它的每个字母都含有丰富的意义 Ssmile( 微笑）给每个需要服务的人提供微笑 Eexcellent （出色）将每一项细小的服务工作都做得出色 Rredady （准备好）要随时准备好为客人服务 Vviewing（看待） 用心观察把每位需要服务的人看作是需 要给予特殊照顾的贵宾 Iinviting （邀请） 在每次服务结束时都要再次邀请客人再 次光临 Ccreating （创造）
