服务质量管理培训第一讲 服务质量管理 基础篇 课程目标： 掌握服务的特征 掌握服务质量的特征 掌握服务质量管理的基本特点 掌握服务质量管理的管控重点什么是服务 ISO9000 标准的定义：服务通常是无形的 ，并且是在组织和顾客接触面上至少需要 一项活动的结果。 服务的提供可涉及： 顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的 活动。 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需 的收益表）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务 服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且 需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾 客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的 规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包 括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程 中。 服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的 一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客 或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并 由此形成一定的活动过程，这就是服务 服务的特征 服务的五
