精选优质文档-倾情为你奉上酒店服务心理学 服务心理一、服务心理的对象：宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）宾客的动机；宾客的个性心理；宾客的心理活动变化规律。服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、 宾客的消费类型便利型 求谦型 享受型 求新型 信誉型四、宾客的色觉1红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6白色:能使人产生清洁
