陈知一：客服情绪与压力管理(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服情绪与压力管理 【培训目标】工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作与生活，感觉心力交瘁？科学认识压力，并掌握应对压力的策略；掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心；探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程对象】客服人员【课程时间】1天【课程大纲】1、 对情绪的认知1. 情绪的概念；2. 人的四大基本情绪？3. 四大基本情绪的作用4. 人的十二大情绪的需求5. 影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1. 压力的定义；2. 压力的来源压力的生理唤醒机制；3. 认识压力各种压力源的产生客服压力的来源；4. 导致压力的人格因素；三、 对情绪和压力的控制和管理3.1 内部：自我调整，做的主人 体察自己的 管理自己的 提高EQ，做自己的主人3.2 外部：事件控制 懂得拒绝的艺术