精选优质文档-倾情为你奉上客服情绪与压力管理 【培训目标】工作压力大?情绪容易焦躁?奔忙于工作与生活,感觉心力交瘁?科学认识压力,并掌握应对压力的策略;掌握方法,当下调整情绪,拥有一颗随喜心;探究情绪本源,掌握调整情绪的终极方法,打造阳光心态,建立新的心态模式;【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练;启发式、互动式教学【课程对象】客服人员【课程时间】1天【课程大纲】1、 对情绪的认知1. 情绪的概念;2. 人的四大基本情绪?3. 四大基本情绪的作用4. 人的十二大情绪的需求5. 影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1. 压力的定义;2. 压力的来源压力的生理唤醒机制;3. 认识压力各种压力源的产生客服压力的来源;4. 导致压力的人格因素;三、 对情绪和压力的控制和管理3.1 内部:自我调整,做的主人 体察自己的 管理自己的 提高EQ,做自己的主人3.2 外部:事件控制 懂得拒绝的艺术
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