业务流程管理 业务流程管理 基本理念 基本理念在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在 经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优 势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品 技术。反向工程（Reverse Engineering）已经 成为一种艺术，新产品的仿制不再是难事。过 去的首要任务（发明新产品）现在变成了次要 任务，而过去的次要任务（发明和完善新流程 ），现在变成了首要任务。 莱斯特.斯洛 世纪之战：未来的日美欧经济大战一.流程（Process） 1 流程的定义 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输 出的活动。 Michael Hammer 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特 定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 T.H.Davenport 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。 ISO90002 流程六要素 我满意，是因 为流程为我 创造了价值 相互作用 输出结果 输入资源 若干活动 顾客 输入资源 输出结果 活动 活动的相互作用（即结构） 顾客 价值 3 流程的特征 目标性有明确的输出（目标和任务） 内在性包含于任何事务或行为中 整体性至
