商业银行CRM需求规格说明书(共35页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上xx商业银行CRM系统需求规格说明书审 核 人_批 准 人_文档版本修订历史日期版本号描述作者2009/08/201.0初稿沈高文审核与批准审核日期审核人批准日期批准人yy/mm/ddyy/mm/dd保密说明特别声明引言 客户关系管理是一个由来已久的话题，但真正引起世人的普遍关注和重视还是上个世纪80年代的事情，而在中国则是在确立了社会主义市场经济体制之后。它是市场经济高度发展而导致企业对客户资源激烈竞争的结果，它起源于20世纪80年代初期的收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”（Contact Management）理论，到90年代初演化为包括电话服务中心