班组长如何开展绩效管理工作 主讲：钟明远班长的定位 班长是呼叫中心关键的中间执行层。 上传下达，左右逢源。班长主要职责 主要 职责 描述 1 协 助班组 人员 完成各项产 量、质 量、营销 指标 ： 1. 现场 旁听本班组 客户 服务 代表通话 服务质 量，发现问题 并及时辅导 ； 2. 掌握本班组 客户 服务 代表思想动态 ，对 突发问题 及时汇报 并妥善处 理。 2 根据现场经 理安排，轮 流担任现场经 理，具体职责 如下： 1. 负责 巡视 指定区域现场 ，关注和提醒客户 服务 代表的工作 态 度； 2. 负责 指定区域现场 客户 服务 代表的业务 、技术现场 支撑； 3 根据现场经 理安排，轮 流担任业务 支撑，具体职责 如下： 1. 承接客户 服务 代表转 接的疑难电话 ； 2. 组织 客户 服务 代表入场 、出场 ，负责 班前业务 通知。 4 保持和提升个人的服务 能力。 5 完成上级 安排的其他临时 工作。班长最低上岗技能 课 程名称 课 程内容 10000号服务质 量监 控标 准和方法 掌握质检标 准；发现 服务质 量问题 的能力 辅导 方法和技巧 掌握辅导 方法；能根
