1、问题分析与解决技巧Problem Analysis & Solving Skill一 . 问题与解决问题的概念 (根据六西格码 )问题： 实际状况与预期之间的差距。解决问题： 利用系统的结构化（傻瓜化）的方式驱动问题从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个人完成。TCS(Total Customer Satisfaction)： 以客户的标准为标准，让客户获得成功。时间目标 ：长远（ 3-5年）、年度、季度、月度、周、天；组织目标 ：公司、部门、班组、个人（组织目标设置原则：金子塔型，上松下紧，目标的自然达成。）谁的预期？问题有效解决的特征 :| 寻找可能的原因时，仔细地收集数据；|
2、充分地考虑了各种可能的方案；| 制订了良好的实施计划；| 有效的监控实施过程；| 富有创造性和革新性；| 合理地利用了适当的工具；| 团队有良好的团队合作精神。无效解决问题的特征：| 恐惧（害怕增加工作和压力），抵制变化；| 太多的盲目假设；| 解决问题过程中省略步骤；| 不能分解问题；| 不合作，单干。解决问题的获益：| 降低试验和失效成本；| 结果的最大化；| 减少遗留问题；| 个人满意；| 增强团队合作意识。解决问题团队发展的过程C.F.T组建 干扰，混乱 检讨，反省 通力合作士气成效团队成员的素质 :| 开放，主动参与，清晰的表达；| 善于从别人的谈话中发现信息和观点；| 善于倾听和总结；| 引导讨论方向和鼓励成员参与（组长） ；| 缓和紧张气氛（组长）。解决问题人员的素质 :| 对于问题的良好反映方式；| 满足顾客要求的观念；| 问题的批判性态度；| 善于分解问题复杂的结构；| 详细的计划和准备能力；| 对于模糊问题的绝不容忍。二 . 解决问题的模式和工具|P-D-C-A|8D- Ford| 解决问题的六步法 -Motorola| 五步法 -DMAIC-GE
