1、 课题九 客户关系管理9.1 CRM的基本概念n 9.1.1 CRM的起源和发展n 1、 CRM的起源n 客户关系管理，简称 CRM，最早产生于美国。n 一些研究机构的研究成果说明了客户关系管理的重要性 ：n （ 1） 50%以上的企业利用互连网是为了整合企业的供应链和管理后勤。n （ 2）客户满意度如果有了 5%的提高，企业的利润将加倍。3n （ 3）一个非常满意的客户的购买意愿是个满意的客户的 6倍。n （ 4） 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。n （ 5） 93%的 CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。n （ 6）根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调
2、查表明，每个销售员的销售额增加 51%，顾客的满意度增加 20%，销售和服务成本降低 21%，销售周期减少 1/3，利润增加 2%。4n 影响 CRM产生的主要因素：n （ 1）需求的拉动。首先，企业的销售、营销和客服部门难以获得所需的客户互动信息；其次，各部门的信息分散在企业内，使得企业无法对客户全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。n （ 2）技术的推动。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。n （ 3）管理理念的更新。当前，市场经济的观念已经深入人心，企业的管理理念正在从以产品为中心向以客户为中心的专业。n 2、 CRM的
3、定义与内涵n 客户有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产品或服务的最终消费者，通常是个人或家庭。而广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。n 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。n 客户关系管理的内涵有以下几点：n （ 1）以客户为中心n （ 2）客户是企业发展最重要的资源之一n （ 3）客户的差别化管理n （ 4）对客户信息资源的整合与共享n （ 5）对业
4、务流程再造，降低企业成本n 3、 CRM的发展n 尽管 CRM最初的定义为企业商务战略，但随着 IT技术的参与， CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。n CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，凝聚了市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM软件的基石。n 9.1.2 CRM的作用n （ 1）提高效率n （ 2）拓展市场n （ 3）保留客户n （ 4）提高市场营销的效果n （ 5）为生产研发提供决策支持n （ 6）提供技术支持的重要手段n （ 7）为财务金融策略提供决策支持n （ 8）为适时调整内部管理提供依据n （ 9）是企业的资源得到合理利用n （ 10）优化企业业务流程n （ 11）提高企业的快速响应和应变能力n （ 12）改善企业服务，提高客户满意度n （ 13）提高企业的销售收入n （ 14）推动了企业文化的变革n 9.1.3 CRM的分类n 从发展的角度分：传统型 CRM和托管型 CRMn 从客户的类型不同分： B2B CRM和 B2C CRMn 从应用的角度分：销售 CRM、服务与支持 CRM、营销 CRMn 从管理侧重点不同分：操作型 CRM、分析型 CRM、协同型 CRM。
