客户关系管理 客户关系管理客户关系管理概述 n（一） CRM的产生 n（二） CRM的发展 n（三） CRM的基本概念3.1 客户关系管理（CRM）的产生 n 实际上自人类有商务活动以来，客户 关系就一直是商务活动中的一个核心 问题，也是商务活动成功与否的关键 之一。最简单的例子是个体经商户根 据一些老客户的特点提供适合老客户 特点的产品。当今理论界单独把客户 关系管理提出来有一定的产生背景。客户关系管理（CRM）的产生 n 后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替 代大众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关 系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一 的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时 ，技术开始发挥作用。1990年前后，美国许多企业为 了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动 化系统（sales force automation，简称SFA），随 后又着力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司 开始把SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策 划（Marketing）和现场服务（Field Service）。在 此基础上再集成计算机电话集成
