第二章 关系营销：顾客价值、 满意与忠诚案例：米商如何做到顾客满意？ 在南方的一个小镇中，有一位年轻的米店商 人，名叫华明。他是该镇里十位米商之一， 他总是待在店内等候顾客，所以生意并不大 好。一天，华明认识到他应该更多地为该镇 居民着想，了解他们的需求和期望，而不是 简单地为那些到店里来的顾客提供大米。他 认为应该为居民提供更多的价值，而不能仅 仅只是提供和其他米商一模一样的服务。他 决定对顾客的饮食习惯以及购买周期建立记 录档案，并且开始为顾客送货。 首先，华明开始绕着该城镇到处走，并且敲 开每一位顾客的家门，询问家里有多少口人 ，每天需要煮多少碗米，家里的米罐有多大 等。之后，他决定为每个家庭提供免费的送 货服务，并且每隔固定时间自动为每个家庭 的米罐补满。例如，某4口之家，平均每人每 天大概需要2碗米，因此这个家庭每天需要8 碗米。从他的记录里，华明可以知道该家庭 的米罐能装60碗米或者说接近一袋米。 通过建立这些记录以及提供的全新服务，华 明首先成功地与老年顾客沟通，进而与更多 的其他居民建立起更为广泛、更深入的关 系。他的业务也逐渐扩大，并且需要雇佣更 多的员工，一个人负责
