第二节 旅客的情绪情感过程01 02 03 04 情绪情感概 述 情绪情感两 极性与功能 情绪情感分 类 顾客的情绪 情感 目 录Your life can be enhanced, and your happiness enriched, when you choose to change your perspective. 01 情绪情感概述（一）情绪情感的概念 情绪情感是人们对客观事物是否符合个 人需要而产生的态度体验及相应的行为 反应 刺激 中介 感受 及表 现1 、情绪情感是由一定的刺激引起的 外部刺激 -自然情境：小桥流水、鸟语花香、古藤老 树等 -社会情境：如节日庆典、他人或自己的不 幸遭遇 内部刺激 -生理性刺激：如腺体分泌、身体健康状况 -心理性的刺激：由记忆、想象、联想等心 理活动，引起的情绪反应2 、刺激以需要为中介而引起情绪 同样的刺激会引起决然不同的情绪。例 如同样是面对夕阳： “夕阳无限好，只是近黄昏” “夕阳西下，断肠人在天涯” “老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”3 、情绪情感通过态度体现及相应的 行为表现出来 u情绪是身心一体的变化，往往伴随生 理变化
