1 第五章 第五章 服务接触管理 服务接触管理2 学习目标 学习目标 u u 服务接触概述 服务接触概述 u u 顾客管理 顾客管理 u u 员工管理 员工管理 u u 组织管理 组织管理3 第一节 第一节 服务接触概述 服务接触概述 u u 服务接触的过程 服务接触的过程 互动过程 互动过程 u u 服务接触的三元组合 服务接触的三元组合 互动关系 互动关系 u u 定义三元组合中的 定义三元组合中的 角色与关系 角色与关系4 一、服务接触的过程 一、服务接触的过程 登记住宿 登记住宿 到房间 到房间 到餐厅就餐 到餐厅就餐 唤醒服务 唤醒服务 结帐 结帐 服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触 服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触 的过程，其中孕育了许多 的过程，其中孕育了许多“ “ 关键时刻（ 关键时刻（Monment of Monment of Truth Truth ） ）” ” 第一印象很重要！ 第一印象很重要！ 马里奥特： 马里奥特：5 5 项最重要的 项最重要的 服务质量因素中， 服务质量因素中，4 4 项发 项发 生在顾客出现的头 生在顾客出现的头10
