第八章 第八章 护理服务与护理安全 护理服务与护理安全 护理管理学基础 护理管理学基础第一节 第一节 护理服务与服务标准 护理服务与服务标准一、护理服务的概述 （一）概念 1.服务 是员工在向顾客提供产品或运营过程中表现 出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的 一种能力 2.护理服务 指护士借助各种资源向护理服务对象提 供各种服务 （二）护理服务分类 按服务对象的需求分类：分为基本服务、期望服 务及愉悦服务 根据软、硬件情况：分为硬件服务、软件服务 根据工作范围分类：分为门诊护理服务和住院护 理服务 一、护理服务的概述二、护理服务的特质 （一）护理服务的一般特性 护理服务的无形性（不可感知性）、差异性、不可储 存性（易消失性）、不可分离性(同一性）、所有权的不 可转让性、复杂性与相互替代性等（二）护理服务的专业特性 导向性、技术性、交际性、严肃性、时间性、规范 性、随机性、奉献性等 二、护理服务的特质三、护理服务标准 服务标准：指服务机构用以指导和管理服务行为的 规范 服务标准分类：机构导向服务标准、顾客导向服务 标准 顾客对重点服务环节的期望 顾客导向服务标准的区间 服务的“硬
