客户的沟通 第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟通的策略 第四节 客户与企业沟通的途径 第五节 如何处理客户投诉第一节 客户沟通的作用和内容 沟通的含义 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另 一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行 为。第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的作用 1. 客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要 的，企业经常与客户进行沟通，才能 了解客户的实际需求，才能理解他们 的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于 更多地获得客户的谅解。 根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之 一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题 都出在企业与客户的沟通不良上。 例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信 ，信中祝贺他( 她) 选中了一辆好汽车，并且说明通 用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告 来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用 汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口 不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利 的嫌疑），这样当客户买车的
