客诉处理技巧及客诉处理流程图(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客诉处理技巧一、 何谓客诉？处理售后问题的过程。二、 客诉处理的最终目的：令顾客“满意”。三、 投诉时顾客在想些什么？1、 希望受到认真对待2、 希望有人聆听3、 希望立即见到行动4、 希望获得补偿四、 客诉处理的原则1、 树立“顾客永远是对的”的理论2、 克制自己，避免感情用事3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的4、 避免言词过于激动五、 客诉处理的重点：1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、 先解决心情，再解决问题3、 让客人先说（倾听）4、 想在顾客前面六、 客诉处理的正确方法：以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。1、建立良好的关系2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求4、要了解并表示公司立场5、尽量满足顾客要求6、马上解决问题不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法